お客様の定義
突然ですが、「お客様」と聞いてどのような方をイメージされますか？
個々に考え方が異なると思いますが、一番の主流は納品書をきり、請求金額を頂戴できるお店や人になるかと思います。
はたしてそうでしょうか？
弊社はホームページを製作する前と後では、大きく考え方が変わりました。一番の違いは、エンドユーザーさんの存在です。
以前はほぼお付き合いがありませんでしたが、ホームページを通して、各種イベント用にご注文いただいたり、オーダーメイド記念品製作のご依頼を頂戴したりと、直接かかわる案件が増えてきました。
先日もお食い初め用に銀製のベビースプーンをお求めになられた方から、パパがお子さんの口元に運ばれているお写真と共に、心温まる「ありがとう」という感謝の意が書かれた手紙を頂戴しました。
こんな時は皆が笑顔ではじけます。正直ホームページができる以前にはこんな感覚を味わった経験は少なかったです。
何故かというと、エンドユーザーさんの感謝の言葉は、どこかで止まり弊社まで伝わって来ないからです。
ちなみに間違いなく末端まで響くのはクレームです。
これをふまえて、お客様とは？と改めて考えると、私は一番イメージしなければいけないのはエンドユーザーさんだと思います。
ところが記念品業界は、納品書をきるお客様のことばかり考えているように思えます。それは分厚いカタログが物語っております。
では、そのお客様は本当に自社に利益をもたらしておられるか？どこの営業も同様とは申しませんが、100を損益分岐点として、
恐らく、個人ベースで考えたら、回収100以下の担当先が半分以上だと思います。仮に90だとして、その顧客先様に担当者が何人か存在するから、お店ベースで100を超える、しかしお店ベースでも100に満たないところ、よくよく考えたら相当数存在するというのが現実ではありませんか？
つまり10,000円経費を掛け、5,000円しか回収できない、もしくはそれ以下、というところが必ず存在します。そのお店もお客様なのでしょうか？
我慢していつかは回収するぞ。これを単年ではなく10年間で考えれば、よっぽどのことがない限り、ただの夢物語だと思います。
その経費を新規案件の受注できる既存先への梃入れ、新規顧客先の開拓、あるいは新規産業への進出、新製品の開発等に向けていかないと、恐らく我々業界の製造業はこの先、終焉を迎えることになるかと思います。
あくまで個人の見解ですが、日本語で一番美しい言葉、それは「ありがとう」だと思います。
その言葉が聞けるよう、また言えるよう、これからも喜んでいただける記念品を製作していきますので、よろしくお願い申し上げます。